13 mayo 2016 Industria, Opinión

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En todas las empresas hay cambios constantes de personal, y entra dentro de lo habitual que los grandes directivos cambien de área o de compañía cuando llegan momentos de cambios. En el caso de Apple ocurre algo muy curioso, y es que en los numerosos cambios la mayoría de los cuales no transcienden, los que sí ven la luz son los que tienen una relación directa con el departamento que Apple focaliza en el cliente: las tiendas retail.

De los directivos veteranos de la división retail de Apple, ya no queda ninguno. Todos o se han marchado o han sido invitados a marcharse. Este goteo de directivos coincide en los días en que la nueva cara visible de las tiendas retail se incorporaba a la empresa de Cupertino.

Una de las teorías de Steve Jobs habla de unir los puntos del pasado para entender el presente. Significa que para saber cómo se ha llegado hasta el punto actual sólo hace falta relacionar los puntos pasados.

Apple fichó a Angela Ahrendts para ponerse al frente de la división retail de Apple a finales del 2013. Jerry McDougal ocupaba ese puesto a primeros de ese año.

Ahrendts es una directiva de intachable reputación labrada a base de trabajo duro en Burberry’s, y considerada como una de las directivas mejor pagadas de Estados Unidos. Su bagaje se basa desde sus primeros pinitos en el mundo de la moda y en marcas de prestigio en este campo.

El plan se empezó a ejecutar posteriormente. El Apple Watch fué -y es- el abanderado de algunas tiendas de lujo exclusivas del dispositivo. Lo vemos desfilar por revistas de moda. El reloj posa en las muñecas de las modelos más cotizadas. Pero claro, faltaba casarlo con Apple porque reconozcámoslo, el lujo puede que esté en las correas, pero el reloj sigue siendo un producto 100% tecnológico, incluso si lo embutes en una caja de oro. ¿Solución? Cambiemos las tiendas Apple. Quitemos el logo de las Genius Bar. Las mesas de esa madera en concreto. Las colas el primer día de venta, se han acabado. Dirijamos a los clientes a la tienda online. El Black Friday ya no se celebra. En base, gran parte de lo que era la experiencia de usuario de Apple que tan meticulosamente había estudiado Steve Jobs, fue destruída. Pero ojo, que el propio Jobs era el que decía que lo viejo debe morir para dejar paso a lo nuevo, así que ya veremos como va funcionando la cosa en este sentido, pero para el usuario acérrimo de Apple hay algunas cosas que son intocables. Y parece que de puertas hacia adentro, no son pocos los que piensan igual, y lo expresan dimitiendo.

Steve Jobs no ideó el concepto de las Apple Store al completo. Lo hizo junto a Bob Bridger, y probablemente su marcha de Apple (marzo del 2015) fue la más sonada de todas las más o menos recientes de la compañía. Pero no la única. También se marcharon -o fueron invitados a marcharse- mandos intermedios en todos los departamentos de la compañía, y que su tarea consistía directa o indirectamente en la relación con el cliente en alguna de sus formas. Katie Cotton (mayo del 2014) al frente de las relaciones públicas es sólo un ejemplo. La última marcha ha sido la del segundo al frente las tiendas, Bob Kupbens (mayo del 2016). Casi todas dimisiones son posteriores a los grandes cambios y nuevos enfoques de la compañía. Y también posteriores al fichaje de Ahrendts.

O bien todos los dimisionarios se están equivocando, o bien alguien con mucho, muchísimo peso en Apple está tomando decisiones incorrectas. Personalmente entiendo que uno no está a gusto cuando alguien de fuera llega y cambia todo lo ha costado años forjar, pero cuando son tantos los que están a gusto, puede que el problema no sea de evolución, sino de enfoque y del camino que se ha tomado. De hecho, somos los propios usuarios los que nos quejamos de que algo está cambiando en el proceso de venta y en las tiendas Apple, para mal, pero vaya, que no habrá cambios mientras los resultados financieros sigan arrojando cifras espectacu… oh, espera…

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